Contexto
En la actual era digital, las empresas se enfrentan el desafío de proporcionar asistencia inmediata, 24/7 y de alta calidad a sus clientes. Esta necesidad se extiende a varias industrias, incluyendo automoción, seguros, finanzas, educación, retail, entre otras. Con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia operativa, las compañías están evolucionando desde un modelo de soporte tradicional a uno más avanzado, utilizando soluciones impulsadas por Inteligencia Artificial (IA). Esta evolución es fundamental para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores y mantenerse competitivos en un mercado cada vez más exigente.
En este contexto, trabajamos con una agencia de viajes que tenía varios retos en su servicio de atención al cliente. El reto principal estaba en la gestión de incidencias durante el viaje. Algunos ejemplos incluyen desde clientes que necesitaban asistencia inmediata con reservas, cambios de itinerario, reembolsos, entre otros.
Objetivos
El principal objetivo es crear e implementar un sistema de soporte impulsado por IA accesible desde varias plataformas digitales y alojado en la nube. Este sistema debe ser capaz de gestionar un amplio abanico de consultas, ofreciendo respuestas conversacionales y oportunas. La solución aspira a automatizar las respuestas de una manera personalizada para cada usuario, considerando factores como las preferencias del usuario, el idioma y el conocimiento específico del dominio. De esta manera, se busca mejorar la experiencia del cliente y reducir el tiempo de resolución de consultas.
En el caso específico de la agencia de viajes, el objetivo era diseñar un asistente de IA que por un lado, se conectara a diferentes fuentes de información sobre el itinerario del viaje, los horarios, información sobre las visitas, políticas de la empresa, preguntas frecuentes, etc... y por otro lado, los usuarios del viaje pudieran interaccionar con el asistente directamente vía WhatsApp. Con esto, el asistente podría resolver dudas y consultas de forma oportuna y inmediata a los usuarios durante el viaje, aumentando así su satisfacción.
Retos
Diversidad de Necesidades de los Clientes: Los clientes tienen diferentes necesidades y expectativas, lo que requiere un sistema flexible y adaptable.
Variedad de Consultas: Gestionar una amplia gama de temas puede ser complicado.
Integración con Sistemas Diversos: Es necesario integrar el sistema de IA con múltiples plataformas y sistemas existentes.
Soluciones
Sistema de Documentación Avanzado: Implementación de un sistema avanzado de documentación y recuperación de datos que incluya información relacionada con el cliente, las políticas de la empresa, preguntas frecuentes y documentación de resolución de incidencias.
Retrieval-Augmented Generation (RaG): Uso de LLMs y bases de datos vectorizadas para asegurar que las respuestas se basen únicamente en información interna bien verificada, eliminando la posibilidad de dar información incorrecta.
Interpretación de Consultas de Usuarios: El sistema está diseñado para interpretar las consultas de los usuarios, entender la motivación detrás de ellas e iniciar llamadas API concretas para obtener información precisa y relevante de la base de datos interna (el sistema de documentación avanzado).
Resultados
Disponibilidad 24/7: El sistema responde de forma instantánea, las 24 horas del día, los 7 días de la semana durante el transcurso del viaje.
Automatización del 70% de las Consultas: Se ha logrado automatizar el 70% de la resolución de consultas sin necesidad de intervención humana.
Incremento en la Satisfacción del Usuario: La satisfacción del usuario ha incrementado significativamente, reflejada en una alta puntuación de NPS (Net Promoter Score) que se le envía automáticamente al usuario al finalizar el viaje.
La IA aplicada a los servicios de atención al cliente no solo automatiza la resolución de consultas de manera eficiente, sino que también libera a los empleados de consultas repetitivas, permitiéndoles dedicarse a resolver las consultas más complejas y aportar así aún más valor a la empresa. Con la implementación adecuada, las empresas pueden alcanzar una transformación digital integral, mejorando su competitividad y ofreciendo un servicio al cliente de alta calidad y disponibilidad constante.
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