En el artículo de hoy, quiero compartir algunas reflexiones sobre el uso de agentes de IA en WhatsApp y otros canales de comunicación con el cliente. Aunque la aplicación “conversacional” de las IA generativas es la más visible, es solo la punta del iceberg de todo lo que pueden hacer estos modelos, sobre todo para automatizar procesos operativos que forman parte del core del negocio.
Más que un simple chat: la diferencia entre agentes y conversaciones de IA
Un chat conversacional con IA se limita, en esencia, a responder preguntas y mantener diálogos con el usuario. Por otro lado, un agente de IA está preparado para ejecutar acciones específicas que se integran en su sistema a partir de una instrucción o de un determinado contexto. Estas acciones pueden ir desde comprobar la disponibilidad de un producto en el ERP hasta actualizar información en un CRM.
En nuestra experiencia, llevamos tiempo creando agentes desde las primeras versiones de los “asistentes” en la API de OpenAI, hace ya un par de años. Esto nos ha permitido desarrollar múltiples soluciones como:
Agentes para WhatsApp orientados a gestionar dudas técnicas de clientes de empresas dedicadas al alquiler de maquinaria y elevadores.
Agentes para el sector de la construcción, que solicitan información a operarios sobre el progreso de la obra, generando informes mensuales de manera automática.
Agentes para agencias de viaje, que acompañan al cliente durante todo el viaje, resolviendo dudas y proporcionando información en tiempo real.
Caso de uso: gestión de habitaciones en Barcelona
Uno de nuestros proyectos recientes se centra en empresas que ofrecen alquiler de habitaciones en Barcelona. El agente:
Registra incidencias que reportan los inquilinos y las integra en el CRM de la empresa.
Gestiona el check-in y check-out, asegurándose de que se cumplan todos los pasos necesarios para una experiencia fluida, tanto para el huésped como para el equipo de la empresa.
El resultado es un proceso más eficiente que reduce la intervención humana en tareas repetitivas y minimiza errores.
El desafío de integrar WhatsApp
Aunque WhatsApp es un canal muy popular, integrarlo técnicamente puede resultar tedioso. Para MVPs, utilizamos plataformas como Make (antes Integromat), que facilitan la orquestación de procesos. Sin embargo, aspectos como la configuración del número de teléfono con la cuenta de WhatsApp Business del cliente suelen volverse un dolor de cabeza:
Vinculación del número: Para mostrar el nombre del cliente en el contacto de WhatsApp gestionado por el agente de IA, es necesario que el número esté asociado a la cuenta comercial de Meta del cliente. Esto implica permisos y, a menudo, requiere reuniones adicionales para completar el proceso.
Uso exclusivo del número: Una vez vinculado el número de teléfono a la API de WhatsApp (donde funciona el agente), ese mismo número no se puede utilizar de forma tradicional en la aplicación de WhatsApp. Para mezclar la intervención humana y la automatización, se necesitaría un software de “centralita” que permita a humanos y agentes interactuar en el mismo número.
Coordinación de múltiples comportamientos
En muchos casos, un solo agente debe adoptar comportamientos distintos según el contexto:
Si el usuario es cliente, debe comportarse de una manera.
Si no lo es, debe gestionar el diálogo de otra forma.
Si faltan 24 horas para un check-in, debe activar un protocolo específico.
Si se recibe un contrato, otra respuesta distinta.
Para afrontar esta complejidad, hemos creado múltiples agentes que trabajan de forma coordinada. De esta manera, el usuario final no percibe la diferencia, pero en el backend se ejecutan agentes especializados en cada fase o tarea concreta.
Otros canales de comunicación (y el futuro en telefonía)
Los agentes de IA no se limitan a WhatsApp. También se pueden desplegar en:
Correo electrónico: Automatizando respuestas y acciones en base a palabras clave o flujos de trabajo.
Otras plataformas de mensajería: Desde Telegram hasta chats integrados en páginas web.
Estamos experimentando con canales de telefonía, donde la voz y el reconocimiento del lenguaje natural podrían proporcionar una experiencia todavía más cercana. Aun así, la tecnología no está del todo madura para escenarios complejos, por lo que seguimos haciendo pruebas para encontrar la mejor forma de implementarla.
Conclusión
Los agentes de IA ofrecen un potencial enorme para optimizar tareas, mejorar la atención al cliente y agilizar procesos internos. Más allá del simple chat conversacional, la verdadera fuerza de las IA generativas reside en su capacidad para ejecutar acciones en sistemas externos, siempre y cuando se integren adecuadamente.
WhatsApp, por su popularidad, representa un gran canal para estas soluciones, pero no está exento de retos técnicos y logísticos. Aun así, cada vez surgen herramientas y metodologías que hacen más sencillo coordinar distintos agentes, cada uno especializado en una tarea o comportamiento específico.
Espero que este recorrido por el mundo de los agentes de IA te haya resultado útil. Si estás pensando en implementar algo parecido, te animo a explorar las posibilidades que ofrecen estos sistemas y a buscar la forma de integrarlos de manera sólida en tu negocio. ¡Un saludo y hasta la próxima!
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